(Customer Satisfaction Score – CSAT) Nó không chỉ cho doanh nghiệp biết liệu sản phẩm có đạt được mức độ phù hợp với thị trường hay không mà còn là dấu hiệu cho thấy sự tồn tại lâu dài qua hành trình mua và tái mua của khách hàng.
Ưu điểm của việc sử dụng chỉ số CSAT là gì?
Sau đây là câu trả lời cho câu hỏi lợi ích khi sử dụng chỉ số CSAT là gì:
Dễ dàng để thực hiện
Nhiều doanh nghiệp ưa chuộng CSAT vì tính dễ dàng và đơn giản trong cả tính ứng dụng và khả năng triển khai của nó. Nó có thể xuất hiện dưới dạng câu hỏi đặt cho khách hàng thông qua nhiều hình thức sáng tạo khác nhau tùy thuộc vào khả năng của doanh nghiệp.
Chỉ số CSAT không chỉ dễ thực hiện mà còn dễ dàng ghi lại kết quả và sử dụng chúng ngay lập tức làm thước đo mức độ hài lòng của khách hàng. Các câu trả lời được ghi lại theo thang điểm và việc tính điểm cũng tương đối đơn giản.
Hiệu quả trong việc đánh giá tình hình doanh nghiệp
CSAT cũng là một biện pháp hữu ích khi xác định xem sản phẩm có mang lại giá trị phù hợp cho khách hàng hay liệu các tương tác mà khách hàng có đang dẫn họ đến việc mua hay tiếp tục mua sản phẩm hay không.
Các câu hỏi có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhiều thứ khác nhau trong sản phẩm và có thể giúp doanh nghiệp xác định xem các quy trình hoặc tính năng có giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ và vẫn hài lòng với sản phẩm hay không.
Cách cải thiện chỉ số CSAT
Nếu doanh nghiệp vừa so sánh điểm CSAT của mình với thang điểm trung và cảm thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng chưa đạt nhiều như mong muốn thì sau đây là giải đáp cho thắc mắc cách cải thiện chỉ số CSAT là gì.
Phân tích sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng
Cố gắng phát hiện các điểm tiếp xúc khiến điểm CSAT của doanh nghiệp giảm. Sự hài lòng của khách hàng có thể thể hiện ở mặt tích cực ngay từ đầu hành trình của khách hàng, nhưng nếu nó giảm dần trong suốt hành trình, doanh nghiệp nên điều tra xem điều gì đang kéo CSAT xuống.
Theo dõi phản hồi của khách hàng
Khách hàng để lại phản hồi và xếp hạng CSAT chỉ trên một phần nhỏ các tương tác và điểm tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, bất cứ khi nào nhận được đánh giá từ người dùng của mình, hãy đảm bảo tận dụng tối đa đánh giá đó. Theo dõi các cuộc khảo sát của CSAT là cách dễ dàng nhất để giành lại những khách hàng đang thất vọng và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Tiếp cận những khách hàng không hài lòng đã xếp hạng CSAT tiêu cực
Khách hàng có xu hướng trung thành hơn với doanh nghiệp sau khi họ gặp phải sự cố dịch vụ hơn là không có bất kỳ trải nghiệm tồi tệ nào. Hãy hỏi những khách hàng không hài lòng về những gì đã xảy ra và cố gắng khắc phục nếu có thể. Doanh nghiệp có thể thiết lập luồng khảo sát tiếp theo tự động nhắm mục tiêu đến những người có xếp hạng CSAT kém hoặc liên hệ trực tiếp với từng người trong số họ. Tất nhiên điều này còn phụ thuộc vào năng lực và đội ngũ hỗ trợ của doanh nghiệp.
Liên lạc với những khách hàng hài lòng đã xếp hạng CSAT tích cực
Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào phản hồi tiêu cực mà quên cảm ơn những người dùng đã khen thưởng họ bằng những điểm số và nhận xét tích cực trong CSAT. Phản hồi tích cực là tài sản vô giá mà doanh nghiệp có thể lưu trên website và trong thông tin liên lạc của mình. Hãy hợp tác với bộ phận marketing để nâng cao thương hiệu của doanh nghiệp bằng những đánh giá dịch vụ khách hàng tuyệt vời này, đồng thời cảm ơn những đối tượng đã hài lòng với thương hiệu của mình.
Theo dõi tiến độ của đội ngũ theo thời gian
Duy trì sự hài lòng của khách hàng ở mức cao là một chiến lược toàn công ty đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức. Hãy theo dõi CSAT theo thời gian để nhận thấy bất kỳ thay đổi nào về mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu điều gì tác động đến sự hài lòng của người dùng và thông báo cho họ về các lĩnh vực kinh doanh mà doanh nghiệp cần quan tâm ngay bây giờ.
Theo dõi chỉ số CSAT là gì phải trở thành một thông lệ tiêu chuẩn trong hầu hết các ngành, vì không doanh nghiệp nào có thể bỏ qua phản hồi của khách hàng. Biết được điều gì thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tăng kết quả kinh doanh, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tăng doanh thu. Thông qua DPoint, một giải pháp chăm sóc khách hàng thân thiết hiệu quả, sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm bắt CSAT dễ dàng hơn.