Chỉ số CSAT là một chỉ số đơn giản nhưng hiệu quả thể hiện mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Nó không chỉ cho doanh nghiệp biết liệu sản phẩm có đạt được mức độ phù hợp với thị trường hay không mà còn là dấu hiệu cho thấy sự tồn tại lâu dài qua hành trình mua và tái mua của khách hàng.
Chỉ số CSAT là gì?
CSAT (Customer Satisfaction Score) là thước đo định lượng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Nó cũng đo lường mức độ hài lòng của họ với dịch vụ tổng thể do sản phẩm cung cấp, chẳng hạn như hỗ trợ khách hàng, content hữu ích, giao hàng,…
CSAT giúp các doanh nghiệp xác định liệu họ có đang đi đúng hướng trong việc phát triển các tính năng mới và thú vị cho sản phẩm hay không. Là thước đo về mặt thăng tiến, các doanh nghiệp có thể tự đánh giá các sản phẩm, dịch vụ hay chức năng mới bằng cách xem CSAT tăng hoặc giảm sau khi phát hành. Điều này mang lại cho họ dấu hiệu liệu khách hàng ngày càng hài lòng hơn hay chỉ duy trì mức độ hài lòng cơ bản khi cung cấp các tính năng và chức năng mới.
Cách đo lường chỉ số CSAT
Đặt câu hỏi
Đầu tiên, một câu hỏi đặc biệt được đặt ra cho khách hàng. Câu hỏi này có thể được cung cấp theo ngữ cảnh như một phần công việc mà doanh nghiệp đang thực hiện khi triển khai sản phẩm hoặc do khách hàng tương tác (ví dụ: gửi phiếu thông tin qua email, pop-up,..).
Tính điểm
Sau khi thu thập câu trả lời từ khách hàng cho câu hỏi đó, đã đến lúc tính điểm. Điều này khá dễ thực hiện, công thức là:
(Số phản hồi tích cực / Tổng số phản hồi) * 100
Các câu trả lời tích cực nằm trong khoảng từ 5-7 đối với câu hỏi CSAT. Ví dụ: giả sử doanh nghiệp đã nhận được tổng cộng 100 phản hồi và 40 phản hồi trong số đó là tích cực. Phép tính sẽ là:
(40/100) * 100 = 40%
Cách cải thiện chỉ số CSAT là gì?
- Phân tích sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng
- Theo dõi phản hồi của khách hàng
- Tiếp cận những khách hàng không hài lòng đã xếp hạng CSAT tiêu cực
- Liên lạc với những khách hàng hài lòng đã xếp hạng CSAT tích cực
- Theo dõi tiến độ của đội ngũ theo thời gian
Theo dõi chỉ số CSAT là gì phải trở thành một thông lệ tiêu chuẩn trong hầu hết các ngành, vì không doanh nghiệp nào có thể bỏ qua phản hồi của khách hàng. Biết được điều gì thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tăng kết quả kinh doanh, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tăng doanh thu. Thông qua DPoint, một giải pháp chăm sóc khách hàng thân thiết hiệu quả, sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm bắt CSAT dễ dàng hơn.